[금융경제신문=최원석 기자] 장기환 쿠팡이츠 대표가 일부 이용자의 갑질로부터 점주들을 보호하기 위한 전담 대응 조직을 신설한다고 나섰다.
22일 장 대표는 입장문을 내고 “일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못한 점에 대해 진심으로 사과한다”며 “앞으로 고객상담을 비롯해 서비스 전반을 점검하고 고객과 점주 여러분 모두 안심하고 좋은 서비스를 누릴 수 있도록 재발방지 조치를 취하겠다”고 전했다.
장 대표가 약속한 재발방지 조치는 다음과 같다. 먼저 갑질 이용자의 악의적인 비난으로 피해를 받게 된 점주 여러분을 보호하기 위한 전담조직을 신설하며, 점주들의 어려움을 들을 수 있는 전담 상담사를 배치한다. 또, 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선할 예정이다.
아울러 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 조속히 도입하고, 악성 리뷰에 대해 신속하게 노출이 되지 않도록(블라인드 처리) 신고 절차도 개선한다.
그동안 쿠팡이츠는 공정한 리뷰 및 평가를 위해 점주가 제공하는 음식 만족도와 배달파트너가 제공하는 배달 만족도를 별도로 평가해왔다. 앞으로 공정한 리뷰를 위해 이러한 평가 분리 기능을 강화한다.
그러면서 장기환 대표는 “앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참한다”며 “앞으로도 일부 갑질 이용자로 인해 다수의 고객과 점주분들이 피해를 보는 일이 없도록 최선을 다할 것”이라고 했다.
한편, 지난 21일 MBC 보도에 따르면 서울 동작구서 김밥가게를 운영하는 한 음식점 점주가 최근 갑질 고객과 쿠팡이츠 고객 센터 측으로부터 무리한 환불 요구 등을 받고 뇌출혈로 쓰러져 사망했다. 이번 쿠팡이츠 조치는 이 사건에 대한 대책 마련 차원에서 나왔다.
최원석 기자 cos0214@fetimes.co.kr
