[금융경제신문=장인성 기자] 매년 한국능률협회컨설티에서 주관하는 한국산업 서비스 품질 지수인 KSQI 조사에서 4곳의 보험사들이 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 코로나19 위기 속 대면 접촉은 줄어 비대면 창구인 콜센터로 업무가 밀려든 상황에서 차별화 된 서비스를 보여 업계 관심이 모아진다.

◇ 언택트 사회 전환하며 최초 고객 창구 된 콜센터 중요성↑ … 일관성 있는 태도 강조

27일 보험업계에 따르면 동양생명, 오렌지라이프, 미래에셋생명, DGB생명이 최소 2년에서 17년 연속 우수 콜센터로 지정 됐다고 전했다.

이는 코로나19 여파로 언택트 사회가 고착화 되면서 최소 고객과 보험사의 접점인 콜센터에서 기억이 보험사를 판단하는데 주요한 역할을 하고 있다는 점에서 뜻깊다는 것이 주요한 반응이다.

이번 수상은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 조사를 통해 이뤄졌다. 해당 단체는 지난 2004년부터 매년 국내 48개 산업 276개 기업 및 기관 콜센터 서비스 품질을 모니터링 해 각 산업별 우수콜센터를 발표하는 것으로 유명하다.

DGB생명은 지난 2020년부터 올해까지 2년 연속 수상했으며 동양생명 8년, 미래에셋생명은 11년, 오렌지라이프는 17년 연속 우수콜센터로 선정 됐다.

올해 평가 방식은 총 4차례에 걸친 미스터리 쇼핑을 통해서 심사가 진행됐으며 고객 요청에 대해서 어떻게 응대하는지와 상담사의 자신감 그리고 쉬운 설명 등을 주로 평가했다.

이에 동양생명 콜센터는 ▲상담사 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았고 미래에셋생명은 ▲통화연결시도횟수 ▲상담사 말속도 ▲고객 문의에 대한 적극적 안내 항목서 최고 점수인 100점을 기록했다.

DGB생명은 ▲통화연결 시도 횟수 ▲말 속도 ▲자신감 있는 응대 ▲문의 내용 신속한 파악 ▲고객이 알아들을 수 있도록 쉬운 설명 ▲문의에 대한 적극적인 안내 등 6개 영역에서 고루 높은 점수를 획득했다.

오렌지라이프는 ▲통화연결 시도 횟수 ▲고객 맞이 인사말 ▲발음 정확성 ▲말 속도 ▲고객 신뢰 준 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명 ▲문의내용에 대한 신속한 파악 등 총 8개 영역에서 최고 점수를 받아 눈길을 끌었다.

◇ 중요성 부각될수록 교육 강화 … 특화 서비스로 콜센터도 업그레이드 中

이 같은 평가 항목만으로도 콜센터가 단순히 고객을 응대하는 수준을 넘어서고 있다. 보험사의 콜센터는 고객과 보험사의 만남으로 이뤄지는 1차적 수단이라는 점에서 보험사 얼굴처럼 점차 그 의미가 커지고 있는 것을 알 수 있다.

그래서 각 보험사마다 상담사에 대한 교육을 매년 강화하고 있다. 실제 동양생명은 신입 상담사를 대상으로 상담 사례를 통한 교육을 강화했고 미래에셋생명은 상담원을 변액보험을 교육하고 전담 배치해 계약 관리부터 투자 방향까지 수준 높은 종합자산관리 서비스를 제공한다.

뿐만 아니라 최근 콜센터는 코로나19로 인해 비대면 상담업무가 증가하면서 사무공간을 늘리는등 업무효율을 높이고 과중에 시달리는 콜센터 직원들의 근무환경 개선에 앞장서고 여러 가지로 일을 세분화 해 업무에 전문성을 키우고 있다.

오렌지라이프 콜센터는 상담내용을 텍스트로 전환해 분석하는 STT/TA시스템을 고객감정분석솔루션(CEA)과 연계하는 등 비대면 서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 콜센터 ARS 가입계약에 대해 지급보류 설정 기능을 추가해 금융사기로부터 소비자 보호 노력을 하고 있다.

아울러 강화된 방역수칙을 준수하기 위해 기존에 운영해 오던 유연근무 및 탄력근무에 재택근무까지 더해 근무지를 삼원화해 밀집근무 공간 혼잡도를 개선해 감염을 예방하는 사회적 거리를 확보해 상담사를 안전하게 보호하고 안정적인 서비스를 유지하는 계기가 됐다.

DGB생명은 통화품질 향상을 위한 교육과 모니터링을 지속적으로 실시했고 콜센터 상담원을 대상으로 정기적인 코로나19 예방수칙 교육 및 상담 공간 분리운영을 추진해 상담 중단 리스크를 예방하고, 오프라인 업무 간소화로 업무 몰입도를 향상시켰다.

또 미래에셋생명은 ▲사고보험금 전담 콜센터 및 채팅상담서비스 운영 ▲고령자 및 다건의 제지급 신청 고객을 대상 고객센터를 통한 유선 제지급 업무처리 시 보이스피싱 예방 안내 시행 ▲보이스피싱 우려 고객 위한 금융사기 예방 서비스 유선 신청이 꼽힌다.

동양생명은 코로나19로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다.

콜센터의 노력은 여기서 그치지 않고 새 기술을 적용해 차별화 된 서비스를 만들어내는데 주력하고 있는 중이다. 우선 DGB생명은 전사적으로 디지털 보험 론칭, 설계사용 모바일 플랫폼 M스마트 서비스 리뉴얼 오픈, 핀테크 플랫폼과 제휴를 통한 디지털 접점 확대에 힘쓰고 있다.

동양생명은 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터 오픈을 준비 중에 있다. 아예 오렌지라이프 콜센터는 AI기술을 적용한 AICC(AI Contact Center)를 구축 중이다.

AICC는 자연어 이해(NLU), 음성인식(STT), 텍스트 분석(TA) 등 AI 기술을 기반으로 가상 상담, 상담 지원, 상담 분석 기능 등을 수행해 업무 효율과 고객 만족도를 향상시키는 인공지능형 콘택트 센터 솔루션이다.

이에 정의선 미래에셋생명 고객서비스부문대표(CCM)는 “최근 채널혁신 후 유선 업무를 확대하며 고객에게 더 편리한 서비스를 위해 노력 중”이라며 “고객 최우선(Clients First) 핵심가치를 필두로 고객중심 서비스 체계 구축하는데 힘을 쏟겠다”고 밝혔다.

DGB생명 관계자는 “코로나19 장기화로 콜센터 등 비대면 서비스가 더욱 중요해지는 점을 감안해 고객 커뮤니케이션과 서비스 품질을 유지하기 위해 노력한 결과”라며 “DGB생명은 앞으로도 고객 신뢰와 만족도 향상을 추구하는 소비자 중심 경영을 이어갈 것”이라고 말했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

장인성 기자 다른기사 보기