홈페이지/앱을 활용한 업무처리 월평균 65만건 … 전년 比 1.5배 늘어
[금융경제신문=장인성 기자] # 서울에 거주하는 50대 남성 김영호 씨(가명). 얼마 전 병원을 다녀온 이후 휴대폰으로 삼성화재 홈페이지에 접속해 보험금을 청구했다. 휴대폰으로 본인 인증만 거쳐 병원 서류를 촬영해 올리자 5분도 채 안 돼 보험금이 지급됐다.
이 같이 비대면을 중심으로 업무를 처리할 수 있는 삼성화재 홈페이지를 이용한 사용자들이 늘면서 삼성화재도 관련 통계를 분석해 내놔 관심이 모아지고 있다.
◇ 앱 통한 비대면 보험금 청구 당시만 해도 저조해 … 확진자 급증 당시 비대면 청구도 늘어
29일 삼성화재가 지난해 자사 홈페이지 사용량을 분석한 결과에 따르면 코로나 확산에 힘입어 보험사 비대면 업무처리 건수에도 변화가 있던 것으로 나타났다.
특히 홈페이지와 앱을 통해 보험계약대출과 보험금 청구 업무를 처리한 건수는 코로나 확산 추이와 유사했다. 비록 비대면 보험계약대출 건수는 매년 증가했지만 지난해에는 코로나의 영향으로 전반적인 약관 대출은 월별 편차가 거의 없었다.
다만 코로나 1차 유행 시기였던 3월엔 일시적으로 약관 대출이 증가했는데 이는 당시 코로나 영향으로 주식시장이 단기간에 큰 폭 하락하면서 단기 주식 투자자금이 유입된 것으로 풀이된다.
반면 비대면 보험금 청구의 경우 확진자 수가 증가할 때마다 소폭 감소하는 추이를 보이다가 4분기에 들어서면서 급격히 증가한 것으로 나타났다.
이는 1차 코로나19 유행 당시 확산세로 병원 방문조차 꺼리던 이들이 팬데믹 기간이 장기화 되자 자연스럽게 병원을 찾게 된 영향이 크다. 여기에 일정 기간 동안 보험금 청구를 미뤄왔던 고객들이 이 시기에 보험금 청구를 집중한 것이 가파른 급증 원인으로 보인다.
눈여겨볼 점은 코로나 기간 동안 50대 이상 중장년층이 홈페이지나 앱을 통해 보험금을 청구한 건수가 급증했다는 점이다. 실제 지난 2019년 4분기 월평균 3만 5000건에 불과했던 50대 이상 비대면 보험금 청구가 지난 2020년 4분기 6만 6000건으로 2배 증가했다.
성별에 따라 나눠보면 남성의 비대면 보험금 청구 건수가 더 늘었다. 남성이 홈페이지나 앱을 통해 보험금 청구를 진행한 건수는 20년 4분기 기준 월평균 약 9만 건에 이른 영향으로 전년 대비 43.2% 증가한 것이다.
특히 50대의 경우 2019년 4분기 월평균 1만 4168건에서 2020년 4분기 2만 7943건으로 2배 가까이 증가했다.
다만 건수로만 비교하면 여성 비대면 보험금 청구 건수가 더 많았다. 실제 2020년 4분기 기준 여성 월평균 보험금 청구건수는 12만 5380건으로 2019년 4분기에 비해 23.7% 증가했다.
◇ 홈페이지·앱 활용한 업무처리 월평균 65만건 … 전년비 1.5배 늘어
이처럼 삼성화재 홈페이지를 통한 보험금 청구가 늘자 삼성화재도 홈페이지에서 고객 스스로 처리할 수 있는 업무들을 계속해 업데이트 하고 있다. 그 결과 현재는 80여개 업무를 간편하게 고객이 스스로 처리하게 됐다. 그러자 홈페이지를 통한 처리 건수도 꾸준히 증가했다.
지난 2019년 월평균 42만건 가량이었던 셀프업무처리 건수는 지난해 65만건으로 1.5배 가량 불어났다. 이후 셀프업무처리 지속적으로 증가하면서 지난 2021년 3월엔 85만건을 넘어섰다.
게다가 팬데믹 확산으로 비대면을 선호하는 문화가 확산되고 삼성화재는 홈페이지를 통해 고객이 스스로 처리하는 업무를 늘리면서 활용량은 자연스럽게 증가하고 있다. 지난해 앞선 보험금 청구 사례 같이 디지털 기기에 익숙한 50대 이상 중장년층 활용량은 눈에 띄게 늘었다.
이에 삼성화재 홈페이지 전자금융회원수도 급증하는 추세다. 지난 2019년 450만명 수준이었던 회원수는 올해 4월 기준 630만명을 넘어섰다.
또 PC보다 모바일 앱을 활용하는 사람이 늘면서 전체 이용자 90%이상이 모바일을 이용하고 있고 앱 누적 다운로드 건수도 700만건을 돌파했다.
웹사이트 순위 분석업체 코리안클릭에 따르면 올해 2월 기준 삼성화재 홈페이지 순이용자수는 99만 3246명으로 생·손보를 합쳐 보험업계 에서 가장 높은 수준을 나타냈다.
순이용자수(MAU: Monthly Active Users)란 해당 사이트나 앱을 기간내(월기준) 1회 방문 및 실행한 것으로, MAU가 높을수록 고객들이 해당 사이트를 더 많이 방문하고, 많이 활용하는 것을 의미한다.
이에 삼성화재 홈페이지 관계자는 “2030세대 뿐만 아니라 전통적 방식의 대면 거래를 선호하던 50대 이상 중장년층에게도 비대면 거래가 일상이 돼가고 있다는 것을 나타낸 결과”라며 “앞으로도 누구나 쉽고 편리하게 활용할 수 있는 홈페이지로 거듭나겠다”고 전했다.
장인성 기자 ft20@fetimes.co.kr
