[금융경제신문=장인성 기자] 라이나생명보험이 금융감독원이 발표한 ‘2020년 금융민원 및 상담 동향’에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 9일 밝혔다.

2017년 10.52건, 2018년 10.8건, 2019년 11.3건에 이어 이번에도 10.5건으로 4년 연속 최저 1위 자리를 유지하게 됐다.

라이나생명은 민원과 불완전판매 발생 소지가 높다고 여기는 TM(텔레마케팅)영업 기반임에도 보험업계 최저의 민원 건수를 기록하며 소비자 불만을 최소화했다.

실제 라이나생명은 소비자보호를 위해 꾸준히 노력해왔다. 우선 전사적 고객중심경영 마인드 함양을 위해 전 임직원이 참여할 수 있는 소비자보호연도대상을 제정해 다양한 고객 보호 활동에 적극적으로 참여하고 제도개선을 제안할 수 있도록 했다.

상품 기획 및 개발 과정에서의 민원 발생 요소를 제거하기 위한 프로덕트 골든 룰(Product Golden Rule), 판매 단계에서 불완전판매 발생 위험을 사전에 감지하는 조기경보제도, 영업현장의 문제점 개선을 위한 자체 미스터리쇼핑, 고객의 입장에서 보험금 청구 분쟁 사항을 재검토 하기 위한 민원예방실무협의회 등을 운영하고 있다.

특히 지난달 금융소비자보호법 시행에 따라 모집 과정에서 6대 판매원칙을 철저히 준수하기 위한 내부 통제 기준을 보완하고 업무 프로세스를 소비자 중심으로 개편했다. 고령자 및 금융취약계층을 위한 제도 마련 등 금융소비자 보호를 위한 여러 제도들을 지속 발굴해 운영하고 있다.

조지은 라이나생명 사장은 “라이나생명은 오래 전부터 실적과 이익보다도 고객보호를 최우선 가치로 두고 있다”라고 비결을 밝히며 “앞으로도 강도높은 고객중심경영의 실천으로 보험업계 ESG경영을 선도해 나가겠다”는 포부를 밝혔다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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