금융회사들의 고객 서비스가 개선되고 있는 것으로 나타났다.
금융감독원이 공표한 2010년 금융회사 민원발생 평가에 따르면 금융민원은 지난 2009년 7만6826건에서 지난해에는 7만2169건으로 6.1%가 감소한 것으로 조사됐다.
금융회사의 자율적인 민원예방노력을 유도하고 금융소비자에게 금융회사 선택정보를 제공하기 위해 지난 2002년부터 실시하고 있는 금융회사 민원발생 평가는, 총 176개의 금융회사중 소형사(규모 1% 미만) 등을 제외한 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 증권 등 5개 권역 76개사에 대한 결과가 대해 공표 됐다.(은행 16개사, 카드 5개사, 보험 33개사, 증권 22개사)
민원발생평가는 2010년중 금감원이 처리한 민원을 대상으로 민원건수, 금융회사의 해결 노력, 총자산·고객수 등의 영업규모를 종합적으로 반영하여 1등급부터 5등급까지 회사별 등급을 산정한다.
권역별로 보면 은행의 경우 펀드 손실배상, 대출금리 적용부당 관련 민원 등 민원건이 2009년 1만4375건에서 지난해 1만695건으로 대폭 감소해 했다.
이에 따라 16개 은행중 8개사의 등급이 올랐다. 신용카드는 부당 채권추심, 부가서비스 변경, 콜센터 안내 불충분 등과 관련한 민원이 주로 발생하였다.
생명보험의 경우 변액보험 불완전판매 등 모집 관련 민원은 30.2%가 줄어든 반면, 보험금 산정 등 보상과 관련한 민원이 증가 62.2%나 증가하면서 전체 생보사에 대한 민원은 4.8% 감소에 그쳤다.
손해보험은 보험금산정 등 보상관련 민원을 중심으로 민원이 소폭 증가(1.2%)하였으나, 원수보험료(17.3%) 등 영업규모 증가 및 신속한 민원처리 노력으로 일부 손보사(4개사)의 평가등급이 올랐다.
특히 손해보험회사 민원 당일처리건이 2085건으로 전년(264건) 대비 690% 증가한 것이 좋은 영향을 미쳤다.
증권은 펀드 및 ELS 불완전판매 등 관련 민원이 47.6%나 대폭 감소하여 22개 증권사중 14개사가 등급 상승을 이뤘다.
금융감독원은 금번 민원발생평가 결과 4등급 이하 금융회사(28개사)에 대해 민원예방 및 감축계획을 요구하고, 정기적 이행실적 관리를 통해 금융회사의 소비자보호 활동을 지속 감독해 나갈 예정이다.
정상미 기자 jsm@fetimes.co.kr
