[금융경제신문=장인성 기자] 보험업계가 금융소비자보호법 시행이 일주일도 안 된 시점에서 세부 규칙들을 다시 보험설계사 및 임직원들에게 숙지시키느라 분주한 시간을 보내고 있다. 특히 금융소비자 입장에서 설명 받는 과정이 길어 불편하다는 요청이 많아져 현업부서가 난감하단 반응이 커졌다.

다만 금소법 시행 이후 자칫 소비자 피해가 나올 경우 금융권 첫 사례가 돼 주목받을 수 있어 이미지 손상이 확대 될 우려로 최대한 목소리를 낮추고 있어 당분간 지켜봐야 한다는 목소리도 있어 귀추가 주목된다.

◇ 대리점협회 금소법 매뉴얼 책자로 만들어 배포 … 현장 혼선 속 유예기간 동안 개선 권고

29일 보험업계에 따르면 금융소비자보호법 시행 이후 주의해야 할 사항을 숙지시키는데도 헷갈리는 사안이 많아 현업부서에서 교육을 하는데 상당한 시간이 소요되는 것으로 나타났다.

이는 6대원칙을 기초로 법안을 가꿨으나 중복되는 내용이 많아 수정을 하느라 세부규칙이 법 시행 1주일 전에 발표된 데다 위법계약해지권 가이드라인도 부재해 민원발생 시 원수사나 판매사 혹은 보험설계사들의 대응을 애매하게 할 수 있기 때문이다.

실제 판매하는 현업부서에서는 보험설계사들이 신경 써야 할 부분이 늘어나면서 고지해야 할 의무를 안내하고 설명하는데 모든 시간을 쏟아 부을 정도로 정신없는 상황이 반복되고 있다. 아예 보험대리점협회에서는 보험설계사들을 위한 가이드북을 제작해 배포하기도 했다.

특히 전속설계사와 GA 소속 보험설계사들 모두 고지의무 중 하나인 보험설계사 증표를 발급해 상시 들고 다니고 이를 소비자에게 반드시 보여주거나 문자로 보내야 한다.

그렇지만 GA소속 보험설계사들의 경우 생명보험이나 손해보험 상품 한 가지만 파는 것이 아니라서 모두 들고 다녀야 하는 어려움이 있고 자동차보험을 판매하기 위해서 또 자동차보험을 판매할 수 있다는 증표를 제시해야 한다.

여기다가 1년마다 갱신하는 의무보험에 소비자가 가입하는 경우 매해 자동 갱신해야 하는 경우가 많은데 이때에도 보험설계사들은 반드시 이 때에 맞춰 증표를 소비자들에게 문자를 보내거나 직접 보여줘야 한다.

이 같은 규칙들은 사실상 불필요한 작업이기에 현업부서에선 현장을 모르고 하는 소리가 아니냐는 볼멘소리가 나오는 배경이다. 그래서 증표를 한꺼번에 발급해 보여주게 한다거나 의무보험 갱신 시엔 이를 예외적으로 인정하는 규칙이 있어야 한다고 말하고 있다.

그래서 6개월 유예기간도 짧은 것 아니냐는 말이 나오는데 이는 유예기간 동안은 고의 사고가 입증되지 않을 경우 권고 선에서 일이 해결돼서다. 최소 사고가 일어나고 민원에 대응하기 위한 시행착오를 겪을 새도 없이 지나버리면 이를 반응하는 것이 어려워질 수 있다는 것이다.

뿐만 아니라 위법계약해지권은 5년인데 보험설계사 보증보험은 2년으로 보증보험 기한을 늘려야 한다는 점을 협회 측에 건의하고 있지만 얼마나 금융당국에서 받아들일지는 봐야하는 상황이다.

◇ 설명시간 길어지면서 영업 어려움 현실화 … 과거 사례 비춰 할 건 다한다는 반응도

물론 금융소비자보호법이 전면적으로 시행되면서 보험업계는 대부분 소비자 민원에 대한 대응이 명확해졌다는 점에서 긍정적으로 보기도 한다. 모호한 처사가 보험업계를 민원 왕이라는 불명예스러운 이미지를 만드는데 혁혁한 공을 세워서다.

이번 금융소비자보호법 핵심은 상품을 얼마나 어떻게 설명했으며 이를 소비자들이 모르는 부분 없이 잘 이해시켰는지에 대한 결과물이기에 고지의무에 맞춰 설명하면 고의성이 없을 경우 책임에서 자유로울 수 있다는 것도 완벽판매를 지향하는 단계로 갈 기회로 보는 것이다.

자연스럽게 소비자에게 상품을 이해시키는 시간은 추가됐다. 과거처럼 상품의 완전한 이해 없이 무작정 가입만 하면 된다는 안이한 인식을 바꾸게 만드는 셈이다. 그만큼 금융정보 비대칭으로 피해보는 시대가 끝나 소비자 대응력을 올리고 금융사도 면피성 변명을 못하게 됐다.

문제는 길어진 설명시간이다. 상품을 단순화하기 매우 어렵고 모호한 구절들이 많은 보험 상품의 경우 소비자들에게 이를 이해시키는 것이 쉽지 않다. 상당한 보험 상품 설명 중 시간이 바쁜 소비자들에겐 불편한 상황도 만들어지고 있다.

하루에 5건 영업을 한다고 가정하면 금소법 시행 이후 2건 이상하기 어려워져 복잡하고 어려운 상품은 나중에 가입하도록 미루는 경우도 늘었다. 영업이 당분간 부진해질 것이 기정사실화되는 셈이다.

이에 대해 보험업계 관계자는 “당장 현업부서에선 금소법의 세부 규칙을 전달하고 그만큼 문제점도 전달받는 등 정신없는 시간을 보내고 있다”며 “법 시행 초기라서 시행착오는 있어 어렵긴 해도 해낼 것”이라고 말했다.

이어 “타 금융권보다 보험업계 민원이 많기에 혹여 우리가 1호가 될 경우 날아올 질타가 커질 수 있어 더 조심하고 그동안 준비해 온 것들이 있다”며 “고지의무 내용이 많다고 한들 과거사례를 봐도 잘 해왔기에 이번에도 현업부서들은 실수 없이 할 것”이라고 설명했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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