[금융경제신문=장인성 기자] 오는 25일 금융소비자보호법 실행을 앞두고 보험사들이 소비자 보호에 대한 결의를 다지며 완전판매와 유지율을 늘리고 소비자들 입장에서 생각하겠다는 마음을 내비치고 있다. 그러나 보험업계는 여전히 민원건수 1위라는 오명을 쓰고 있어 큰 변화가 있을지 귀추가 주목된다.

◇ 금융소비자보호 외치며 결의대회 진행 … 지난 해 하반기부터 관련 부서 신설 열올려

12일 보험업계에 따르면 보험사들이 금융소비자보호법 시행을 앞두고 연 이어 금융소비자보호 선언이나 다짐을 하고 있다고 전했다.

금융소비자보호법은 오랫동안 금융시민단체가 강조해왔던 법안으로 지난 2019년부터 2020년까지 언론을 뜨겁게 달군 라임 및 옵티머스 사모펀드 사건 등을 대규모 금융사건이 터지면서 강력한 규제가 될 것이라며 반발하는 금융권 반대에도 법안이 통과됐다.

해당 법안은 금융소비자가 피해를 입혔을 때 금융사가 합당한 처벌을 내리는 것이 골자인데 가벼운 징계 수준을 넘어 아예 영업을 포기해야 할 정도로 강력해 금융권이 법 앞에서 떨어야 할 정도다.

이 정도로 규제를 시작한 것은 그동안 정보의 비대칭성이 심한 금융권에선 판매자의 이익을 쫓다 소비자 피해를 키우는 금융사들의 도덕적 해이를 방지하는 차원이다. 동시에 소비자권리를 보장해 불완전판매를 지양하고 완전판매를 해 소비자권리를 보장받을 수 있게 됐다.

보험업계에선 이미 소비자보호 규제를 받고 있지만 이번처럼 보다 포괄적 규제까지 적용되면서 이번 기회에서 민원 1등이라는 오명을 씻고 제대로 된 금융권 주요 플레이어로서 역할을 할 수 있길 고대하게 됐다.

그래서 기존에 지켜왔던 금융소비자보호 노력에 한발 더 나아가 고객 불만 방지, 고객 정보 관리 및 고객 자산보호 등 행동강령을 담아 실시하겠다는 결의문을 발표하는 것도 같은 맥락이라고 볼 수 있다.

시작은 지난 1월 NH농협생명이 금융소비자보호 결의대회를 했고 지난 3일 신한생명과 오렌지라이프가 소비자보호 완전판매 공동 선포식을 열어 완전판매 준수 확약서에 사인했다. 지난 10일엔 한화생명이 금융소비자보호헌장 서약식을 지난 11일엔 흥국생명이 결의대회를 열었다.

결의대회 주요 내용은 전 직원들을 대상으로 금융소비자보호법을 바로 알고 실천할 수 있도록 교육하는 한편 금융소비자보호를 임직원들에게 내재화 시켜 사고가 날만한 상황에서도 지키도록 하고 만약 일이 터졌다 해도 회사의 피해를 최소화하는데 초점이 맞춰져있다.

앞서 보험업계는 지난해 하반기부터 금융소비자보호법 TF팀을 구성해 각 보험사 임직원들을 대상으로 바뀐 법안에 대비할 수 있도록 대대적인 교육에 나섰으며 지난해 6월 한화생명은 각 영업본부에서 담당했던 민원처리 조직을 소비자보호센터로 이전해 통합시켰다.

지난 2월 삼성생명은 전영묵 사장 지시 아래 8개 고객센터에서 고객권익보호 담당을 신설해 소비자 상담에서 그치는 것이 아닌 소비자 입장에서 이를 헤아릴 수 있는 역할을 수행하게 했다. 특히 외부인사로 구성 된 소비자권익보호위원회도 운영토록 했다.

◇ 금융소비자보호 실태 양호 불과 5곳 … 금융권 민원 1등은 여전히 보험

다만 이 같은 보험업계의 노력에도 불구하고 진짜로 금융소비자보호에 나설 줄 것인지 국민들의 반응은 그리 좋지는 않다. 이는 지난 번 은행과 증권업계가 돌아가면서 DLF 및 라임, 옵티머스 펀드 등 사모펀드 파문 속에서도 민원건수가 줄지 않았던 영향이 크다.

그러나 주요 생명보험사의 2020년 4분기를 민원건수를 대상으로 보유계약 10만건 당 환산해 살펴봤을 경우 대체로 전 분기와 비교해 평균 1.81% 증가하는데 그쳤다. 평균 4~5%씩 증가했던 민원 건수가 대폭 감소한 것을 확인할 수 있다.

다만 생명보험협회가 지난 2019년 실시한 금융소비자보호실태를 살펴보면 조사를 받은 전체 18개 생명보험사 중 양호를 받은 보험사는 ▲흥국생명 ▲교보생명 ▲미래에셋생명 ▲라이나생명 ▲AIA생명 등 5곳에 불과한 것으로 나타났다.

소비자보호 실태 조사항목엔 민원발생건수, 민원처리노력, 금융사고, 소비자보호 체계 구축 및 운영 등 총 10개 항목이 포함 돼 있어 종합적인 판단이 가능하도록 설계 돼 있다.

그나마 종합등급에서 양호는 못 받았어도 보통을 받은 보험사도 11곳은 됐지만 여기에도 못 미치는 미흡을 받은 곳이 KDB생명과 국내 1위 생명보험사인 삼성생명이 포함돼 충격을 줬다.

금융소비자보호법이 시행되면 적어도 보통 이상의 평가를 받아야 하는 상황이지만 민원에 대해서 효율적으로 대처하지 못하거나 민원시스템이 부진할 경우 평가 항목에서 낮게 반영 돼 주의가 필요하다.

이에 보험업계 관계자는 “민원 처리율을 올리는 가장 간단한 방법은 보험금 지급을 많이 하면 되는 것”이라며 “그러나 보험 약관과 다른데 보험금을 지급하는 건 해당 보험을 가입한 다른 보험가입자의 부담을 키우는 것이기에 원칙적으로 신중할 수밖에 없다”고 답했다.

이어 “그럼에도 민원을 처리하기 위해 인력을 늘려 적절한 대응을 이어나가고 있는 상황”이라며 “보험은 필수불가결하게 소비자 민원을 줄이기가 힘든 업종이지만 관련 대처를 늘려 보험소비자들의 목소리를 최대한 귀 기울이겠다”고 말했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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