[FE금융경제신문=장인성 기자] 12일 신한생명은 온택트(Ontact) 기반의 새로운 고객경험을 제공하고 디지털 채널 강화를 위한 AI 대고객 챗봇 ‘신비’ 서비스를 오픈했다고 밝혔다.

신비 서비스는 AI 자연어처리 기술을 활용한 챗봇 시스템으로 AI 챗봇 서비스 전문기업인 ㈜와이즈넛과 제휴를 맺고 개발했다.

신한생명 스마트창구 앱(App)을 통해 이용 가능하며 현재 ▲계약·유지관리 ▲보험금청구 ▲대출 ▲고객지원 업무에 대한 챗봇 응대가 가능하다. 연내 서비스 고도화를 통해 상품안내, 언더라이팅, 변액보험, 퇴직연금 등 업무 범위를 확장하여 콘텐츠를 구축할 계획이다.

챗봇 UI 화면은 사용자가 직관적으로 많은 정보를 확인하고 파악할 수 있도록 구성했다. 또한 사용자가 편리하게 클릭만으로 질문을 이어갈 수 있도록 주요메뉴 버튼이 표시된다.

이밖에 ▲추천 질의어 ▲자동검색기능 ▲주요업무 처리 ▲폰트 및 테마 설정 ▲전문상담사 연결 등의 편의 기능도 제공한다.

이번 서비스 오픈을 위해 업무와 관련된 약 3만 여개 AI 지식 풀(Pool)을 수집하고 사용자 의도를 파악하는 단위인 인텐트(Intent)를 중요도에 따라 분류했다. 도출된 인텐트를 기준으로 상담 이력을 분석하여 학습 데이터로 반영 후 지속적으로 서비스 업그레이드 될 예정이다.

또한 내부 AI 시스템 외에도 구글의 대화형 AI 플랫폼 다이얼 로그플로우(DialogFlow)를 동시에 활용한다. 각각의 AI 자연어처리 엔진간 경쟁을 통해 최적의 답변을 찾을 수 있도록 설계했다.

신한생명 관계자는 “신비 서비스는 스마트창구 앱 이용 고객의 속성을 분석하고 트렌드에 맞는 콘텐츠를 탑재하여 출시했다”며 “고객 중심의 눈높이에서 편의성을 지속적으로 증대시켜 서비스의 활용도를 높여나갈 계획이다”고 전했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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