[FE금융경제신문=안다정 기자] 삼성증권이 언택트(Untact·비대면) 고객의 만족도를 높이기 위해 경력 10년 이상의 PB로 구성된 전담팀을 마련하고 집중 상담을 제공하는 서비스로 호응을 받고 있다.

이 상담팀은 디지털상담팀과 FM(Financial Manager) 1·2팀으로 구분된다. 디지털 상담팀은 비대면 고객이 PB와 상담을 원할 때 대응하며, FM팀은 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객 대상 맞춤형 투자 정보를 제공하는 역할이다.

이들 팀에 소속된 PB는 총 52명이다. 고객센터로 주식투자 문의를 하는 비대면 고객 응대와 함께 원포인트 상담을 제공하는 휴먼 터치 서비스를 제공한다.

자기주도형 고객을 전담하는 FM팀이 자산관리의 사각지대를 해소하고 신시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 보인다. 일반적으로 증권업계의 자산관리(WM) 서비스는 PB를 통한 대면 상담이 보편적이어서, 온라인 투자자를 위한 서비스가 주로 챗봇에 국한됐었기 때문이다.

또 서비스도 다양화됐다. 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객에게는 유튜브를 통해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 혜택을 준다.

이렇듯 언택트 서비스에 힘입어 올해 FM영업팀 관리 대상 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16% 대비 올해 93%로 급상승했다. 분기 1회 이상 통화한 고객도 1만67명으로 작년 대비 3배 이상 증가했다.

‘디지털+휴먼터치’ 서비스를 경험한 고객의 만족도도 높은 것으로 나타났다. 지난 4월 FM팀 관리 고객 중 8000명을 대상으로 진행된 설문조사에서 3명 중 2명(66%) 이상이 서비스에 만족하고 있다고 응답한 것이다.

설문에 응한 한 고객은 "다수의 금융사들이 비대면 아니면 지점방문식으로 이분화 되어 있어서 언택트 거래를 이용하지만 PB에 대한 니즈가 있는 투자자의 경우 원하는 서비스를 받기 어려웠다"며, "지금은 원하는 정보와 상담을 시의적절하게 받을 수 있도록 개선되어 아주 편리해졌다"고 말했다.

삼성증권 권용수 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”고 말하고, “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

안다정 기자  yieldabc@fetimes.co.kr

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