[FE금융경제신문=장인성 기자] 국내 6개 금융협회가 공동으로 코로나19에 대한 콜센터 직원 감염 여파를 막기 위한 조치 중 고객 응대가 지연되는 문제에 따른 민원인들 불만이 터져 나오자 이에 대해 양해를 구한다는 성명서를 발표해 눈길을 모으고 있다.

19일 생명·손해보험협회 및 은행연합회, 여신금융협회, 금융투자협회, 저축은행중앙회는 고객님들에 전하는 성명서를 발표하고 코로나19에 따른 민원 지연에 대한 양해를 구했다.

현재 금융업계는 중앙재난안전대책 본부차원 ‘코로나19 예방을 위한 사업장 집중관리 지침’ 및 금융위의 금융권 콜센터 코로나19 감염 위험 예방 관련 회의 결과를 토대로 콜센터의 코로나19 감염 위험 예방에 최선을 다하는 중이다.

이에 ▲상담사 간 좌석 간격 1.5m 이상 확보 ▲상담사 칸막이 최하 60cm 이상유지 ▲교대 근무 ▲사업장 내 사회적 거리두기 실천 ▲감염 예방관리 강화 등을 시행하는 노력도 기울이고 있다.

문제는 코로나19 감염 위험 예방을 위한 사회적 거리두기 실천 일환으로 자행되는 교대근무 및 시차출근에 따라 당분간 콜센터 상담 인력 축소가 불가피하다. 이에 상담 대기시간이 늘어나거나 일부 서비스에 대한 응대가 지연될 우려도 높아지고 있으며 이미 일부 금융사들은 민원인들의 불만이 쏟아지고 있다.

게다가 상담원마다 마스크 착용이 의무화되면서 발음이 불명확해 불가피하게 불편이 야기되는 부분도 있다.

이를 두고 6개 금융협회는 “앞으로도 코로나19 감염위기 극복과 고객이용 불편 최소화를 위해 최선의 노력을 다할 것”이라며 “고객 여러분께서도 코로나 예방기간 동안 시급하지 않은 상담 건에 대해선 가급적 콜센터 전화보다는 인터넷·모바일·ARS 등 비대면 채널을 적극 활용해달라”고 부탁했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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