[FE금융경제신문=장인성 기자] 구로구 코리아 빌딩에서 발생한 에이스 손해보험사 콜센터 코로나19 확진에 대해 놀란 보험업계가 부랴부랴 대책을 마련하고 있다.

◇ 분산근무 생활화 … 각 센터별 온도측정기 배치해 외부요인 차단 총력

12일 보험업계에 따르면 이번 코로나19가 콜센터를 집중으로 확산 된 점에 대해 보험사 별 직원들 안전과 방역 대책을 세우고 시행하고 있다고 전했다.

이들 보험사 별 대응 방안은 크게 세 가지로 분류된다. ▲ 재택근무 ▲ 인력 분산 배치 ▲ 사무실 내 마스크 착용 근무가 그렇다.

재택근무의 경우 기저질환자나 특히 위험에 민감한 대상자가 시행한다. 대표적으로 임산부가 그런데 자택대기를 하는 것이 원칙이다. 이는 기존 보험사에서도 직원들을 대상으로 시행하는 방침이다.

그 다음은 인력분산 배치로 가장 흔하게 사용하는 방법이다. 같은 공간에서 확진자가 1명이라도 발견 될 경우 잠복기간이 2주라는 점을 감안해 거의 전 인력들이 업무를 볼 수 없게 된다. 이에 분산배치를 통해서 인력 공백을 최소화 하는 것이 주목적이다.

마지막으로 재택이나 인력분산 배치보단 마스크를 쓰고 근무에 들어가는 경우다. 보험 가입자들에 대한 민원을 수리하는 콜센터 업무 특성상 발음을 정확하게 전달하기 힘들어 마스크를 벗고 하는 것이 일반적이나 이번 코로나 확진 사태로 기조가 확 바뀌었다.

마스크를 쓰고 하되 단체 미팅이나 회식은 일절 참가할 수 없으며 열이 37.5도가 넘을 경우 무조건 퇴근을 시키도록 지시한다는 방침이다.

이밖에도 보험사 별 공통대응으로는 회사 로비에 일제히 체온측정기를 설치해 외부인들이 내부로 들어올 때 온도를 확인한다. 열이 높을 경우 일단 격리조치 후 보건소에 신고해 조치를 취하기로 했다.

메리츠화재의 경우 콜센터별로 5~6개 파트를 나눠 분산 근무를 시행하고 같은 층수 직원도 분리 배치해 운용한다. 특히 분리 된 파트 직원끼리 교류를 자제시켜 대면 접촉을 최소화 하는 쪽에 포커스를 맞췄다.

롯데손보는 위탁 콜센터업체가 신도림에도 위치해 있는 상황으로 출퇴근 및 사내 이동 시 매번 온도를 체크해 열이 37.5도가 넘어갈 경우 무조건 퇴근시키고 있다.

KB손해보험은 이번 사태 터지기 이전부터 사내 방침에 따라 이미 분산근무와 재택근무를 시행 중이었으며 DB손해보험의 경우 서울·안양·원주·전주 등 근무하고 있는 1000여 명 직원 중 350명은 원래 재택근무자라고 설명했다.

◇ 직영이든 위탁이든 본사와 달리 대비책 미비 … 감염 확산 사실상 방치

다만 이번 코로나19 확산에 원인은 직영점이든 위탁이든 결국 비정규직 직원들에 대해 미비 된 대책으로 인해 확진자가 대규모로 발생했다는 사실을 피할 수 없는 진실이 됐다.

현재 코로나19 확산 주범으로 지목 된 에이스 손해보험 콜센터는 본사 직영 운영이 아닌 위탁 운영 콜센터로 관리의 주체는 외주업체다. 즉 대다수 비정규직 직원들로 구성 돼 있고 성과에 따라 임금을 받는 구조로 보다 많고 정확한 콜을 받는 것이 중요하다.

종합적으로 이로 인해 생긴 콜센터 특유의 업무 방식은 밀폐 된 공간서 많은 사람들과 함께 많은 말을 오랫동안 할 수밖에 없어 바이러스가 쉽게 타인에게 전파 될 환경이 충분히 조성 돼 있다. 지난 3주간 신천지 신도들 간의 집단 감염이 일어난 것과 유사한 패턴이다.

문제는 해당 콜센터가 보험사 콜센터라는 점이다. 지난 대구경북 내 집단 감염원의 원흉으로 지목 된 신천지에 대한 여론이 급격히 나빠진 사례가 있듯이 보험업계도 보험사 콜센터가 집단 감염지로 지목 될 경우 브랜드 이미지에 큰 타격을 받을 것이 불을 보듯 빤하기 때문이다.

게다가 정규직과 비정규직의 차별이라는 비판도 제기되는 상황이다. 그동안 보험사들이 코로나19에 대한 대책들이 대다수 설계사나 임직원들에 대한 방침이었지만 정작 비정규직 콜센터 직원들에겐 정보로 전달된 것 외엔 이렇다 할 대비책이 마련되지 않았던 탓이다.

이를 두고 전국사무금융노조는 성명서를 발표하며 “콜센터 도급업체가 코로나19 관련해 사업장 청결 유지 및 사업장 대응지침을 준수하지 않은 채 콜센터 직원들에게만 피해를 전가시키고 있다”며 “고용노동부에 특별근로감독 및 지도감독을 요구했다”고 밝혔다.

이어 “근무를 해야 돈을 벌어가는 구조로 아픈 상황에도 일을 놓지 않는 경우가 많은데 감염병 예방법 41조 2항에 따라 입원 격리 된 노동자들에게 회사가 유급휴가를 지원하도록 돼 있는데 사측이 이를 지켰는지 점검해야 한다”며 “현재까지 콜센터 운영방식을 살펴보면 이미 이번 현실이 예고 된 측면이 많다”고 강조했다.

장인성 기자  ft20@fetimes.co.kr

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