금감원은 소비자 불편을 최소화하기 위해 금융회사의 ARS 운영 개선방안을 마련하기로 했다.
현재 대부분의 금융회사들은 고객 불편 사항 신고, 전화번호 안내 등 단순상담에도 주민등록번호 입력을 요구하고 있어 개인정보 유출을 우려하는 고객들에게 빈축을 사고 있다.
또 표준화돼 있지 않은 단추누르기 때문에 전화다이얼만 누르다가 포기하는 경우도 다반사다.
금융감독원이 최근 금융회사의 ARS(전화자동응답시스템) 운영 실태를 점검한 결과, 주민등록번호 입력 강요는 물론 상담원 연결의 어려움에 따른 고객 불편이 초래되고 있는 것으로 조사됐다.
조사에 따르면 주요 민원내용은 주민등록번호 제공 의무, ARS 상담원 연결지연, 상담원 설명 불충분, 답변지연 등으로 나타났다.
이에 금감원은 금융회사의 ARS 운영과 관련해 주민등록번호 입력을 최소화 하고 상담원이 신속하게 연결되도록 하는 등 개선방안을 모색하기로 했다.
우선 주민등록번호 오남용에 따른 피해발생과 과도한 개인정보 수집을 통한 개인 사생활 침해를 줄일 예정이다.
단 개인 신용정보가 필요한 사항(대출신청, 카드결제대금 및 보험해약환급금 문의 등)에 한해 주민등록번호 입력요구는 가능하도록 할 계획이다.
또 방송통신위원회 권고에 따르면 ARS 초기단계 및 각 단계마다 상담원 연결이 되도록 하고 있으나 일부회사 외에는 이를 준수하지 않아 첫 단계부터 상담원 연결이 가능하게 하고(각 단계별로 상담원 연결 가능), 상담원 연결 대기시간이 30초 이상 초과시 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 Call Back(전화회신) 서비스를 제공하도록 할 계획이다.
현재 ARS 제공 메뉴의 세분화로 인해 은행 및 카드사의 경우 특정 서비스를 받기 위해서 ARS 접속이후 최장 6단계를 거쳐야 한다.
더불어 일부 금융회사는 전단계로 돌아가기 항목을 운영하지 않아 처음부터 시작하는 등 고객 불편이 초래되고 있는 실정이다.
이에 따라 가급적 ARS의 구성단계를 3단계 이내로 구성하되 5단계를 넘지 않도록 간소화하고, 중구난방식 단추누르기를 상담원 연결 0번, 이전 단계로 돌아가기 #번, 다시듣기는 ＊번으로 표준화된 번호를 부여해 표준화할 방침이다.
금감원은 ARS개선에 따른 비용 및 상담원 고용 문제 등을 고려해 오는 6월말까지 개선하도록 할 계획이다. 아울러, 금융회사의 ARS 개선내용을 향후 개별 금융회사에 대한 검사시 준수여부를 점검하고, 소비자 보호 우수 금융회사 선정시 평가항목에 반영할 예정이다.
금감원 관계자는 “금융회사가 운영하는 서비스 내용 등과 관련해 고객의 불편이 초래되는 항목을 적극 발굴해 개선할 예정”이라 밝혔다.
정상미 기자 jsm@fetimes.co.kr
