한국거래소 시장감시위원회가 올해 1/4분기 증권·선물 업계의 민원 및 분쟁 발생 현황을 분석한 결과, 올 1/4분기중 총 366건의 민원·분쟁이 발생, 직전분기(492건)대비 25.6% 감소(126건↓)한 것으로 나타났다.
이는 올 1/4분기중 시장상황의 호전(KOSPI지수 2070.08 → 2106.70로 36.62P 상승)에 따라 민원·분쟁 사안이 감소한 것으로 추측된다.
또한 업계 스스로 고객과의 분쟁 예방을 위한 각종 교육활동 강화 및 고객 불만해소를 위한 VOC(voice of customer)시스템 구축 등으로 인해 증권업계의 민원·분쟁이 감소하고 있는 것으로 풀이된다.
분쟁 유형별로 살펴보면 여전히 전산장애 관련 민원·분쟁이 가장 높은 비중(24.0%)을 차지했다.(2010년중에도 25.2% 점유)
전산장애가 발생할 경우 대규모 민원·분쟁이 발생하기 때문에 금융투자회사들은 투자자에 대한 서비스 강화에 따른 경쟁력 확보 차원에서 전산관련 보안·점검이 지속적으로 필요한 것으로 분석된다.
특히 간접투자상품 관련 민원·분쟁은 2008년 4/4분기 596건으로 급증 이후 10분기 연속 감소해 올 1/4분기에는 59건에 그쳤다.
조정현 기자 apple@fetimes.co.kr
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