신한카드는 신용카드, 할부금융, 신기술금융 등의 업무를 취급하는 여신전문 금융사다.
2007년 LG카드와의 합병을 통해 현재 여신업계 1위를 달리고 있다. 신한카드는 시장 지위, 수익 창출력, 영업 인프라 등 양적 부분의 우위와 Soft 경쟁력을 바탕으로 고객과 내실 중심의 성장을 추진해 ‘카드산업의 미래를 선도하는 Global Leading 카드사’로 주주·고객·사회로부터 지속적인 사랑을 받는 굴지의 여신전문 금융사로 자리매김했다.
■존경받는 기업을 향한 발걸음
신한카드는 전사 차원의 조직적인 사회공헌활동의 실행을 위해 CEO를 단장으로 한 ‘아름人봉사단’ 과 순수 고객으로 구성된 ‘고객봉사단’을 운영한다. 아름人봉사단은 전국의 부서 및 지점을 거점으로 조직, 임직원이 직접 참여하는 봉사활동을 펼친다.
2008년 ‘자원봉사자의 날’에는 대통령 표창을 수상했으며 지난해에는 연간 3398명의 직원들이 1만1679 시간 이상 봉사 활동에 참여했다.
또 소액 기부 문화를 전파고자 업계 최초로 기부 전용 카드인 ‘아름다운 카드’를 출시했다. 기부 전용 사이트도 구축해 생활 속에서 기부와 자연스럽게 만나고 실천할 수 있는 문화를 확산해 나가고 있다 임원부터 솔선수범하는 CS리더쉽도 실시한다.
신한카드는 CEO부터 전 임직원이 함께 참여하는 ‘고객의 날’ 행사를 기업문화로 정착해 정기적으로 실시한다. 2010년에는 통합 3주년을 맞아 주요 유통점을 방문, 직접 고객감사의 사은선물을 전달했다. ‘1일 상담원 체험’을 통해 고객들의 의견을 직접 청취하고 접점부서 직원들의 고충도 느끼고 있다.
■고객중심=제1의 경영철학
신한카드 임원회의실 CEO 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종 결재는 고객이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 이는 모든 의사결정의 관점을 고객의 입장에서 고객가치를 실현하는데 두겠다는 CEO의 강력한 의지로 풀이된다. 1등 카드사로 만들어 준 고객에게 감사의 뜻을 전하고자 CEO를 포함해 전 임직원은 ‘고객의 날’ 행사를 정기적으로 실시한다.
특히 그룹 차원에서 고객지향적인 조직문화 구축을 위해 ‘신한Way’를 선포하고 고객만족경영 실천에 핵심적 역할을 담당하고 있다. 올해부터는 50명의 고객패널은 접점 MOT(Moment of Truth) 서비스 경험 후 품질평가 및 개선활동 도출, 청구서 홈페이지 등 MOT 개선 작업 시 직접 참여, 핵심적인 신상품·서비스 개발 아이디어 등 고객의 의견을 반영한다.
그 결과 고객이 원하는 대로 포인트 적립처를 선택할 수 있는 ‘하이포인트 Nano카드’와 업계 최초로 적립된 포인트에 이자가 붙는 ‘S-More카드를 출시했다. 고객과의 소통채널도 확대 중이다.
스마트폰 이용자의 요구에 부응하기 위해 아이폰 및 안드로이드폰용 카드서비스 애플리케이션을 업계 최초로 개발했다. 청각 장애인을 위한 채팅상담 운영, 신한은행 지점 이용고객을 위한 은행 헬프상담 등을 위한 업무팀도 별도 운영한다.
최근에는 각 서비스 접점 별로 고객만족도를 높이기 위한 활동을 시행 중이다. 고객들이 서비스를 접하는 장소, 시간, 상황 별 경험과 기대수준을 파악해 개선 중이다.
■글로벌 사업
신한카드는 동남아 국가를 대상으로 카드비지니스 및 부대사업을 추진하기 위해 조사연구를 실시한다. 성장여력이 큰 신흥국가를 대상으로 카드사업 노하우, 경험 등 지식을 기반으로 사업을 추진 중이다.
특히 JCBI와의 기업간 전략적 제휴계약을 체결해 국제브랜드사업 공동 추진도 고려하고 있다. 해외에서 영업중인 신한금융그룹의 은행 현지법인, 은행지점과 연계한 카드비지니스도 동반 추진할 계획이다.
또 신한카드는 고객에게 해외서비스 혜택을 제공하기 위해 다양한 방식의 해외 대형가맹점) 할인 서비스를 개발했다.
■경영전략
신한카드는 올해를 ‘글로벌 리딩 카드사로 나가겠다는 포부와 희망을 담아 새로운 미래와 비전을 향해 도약의 시기’로 표명하고 시작했다. 특히 전략목표를 ‘Soft 경쟁력 차별화를 통한 시장주도권 강화’로 설정했다.
이를 통해 경쟁우위를 확보하고 미래가치를 극대화해 지키는 것을 넘어 그 진정한 1등으로 거듭나는 중요한 시기로 여긴 것이다.
‘1등 카드사의 시장지위 공고화’, ‘지속 성장을 위한 소프트 경쟁력 배가’, ‘그룹과의 시너지 창출력 제고’, ‘미래성장동력 발굴 및 선점’ 등을 실시했다.
■향후계획
신한카드는 앞으로 고객중심의 질적 개선을 가속화 하기 위해 Soft 경쟁력 강화를 경영목표로 정했다. 이 결과 한국능률협회컨설팅협회 주관 2010년 ‘한국에서 가장 존경 받는 기업’ 신용카드 부문 3년 연속 1위 선정, ‘고객만족경영대상’ 3년 연속 수상, 한국소비자포럼 주관 ‘올해의 브랜드 대상’ 수상 및 2009년 신용카드 부문 KS-SQI 1위에 선정됐다.
신한카드 관계자는 “성과에 만족하지 않고 소프트 경쟁력 강화를 통한 확고한 마켓 리더십을 선도하는 진정한 글로벌 리딩 카드사가 목표”라며 “전 임직원은 ‘고객’을 최우선으로 생각하고 이를 몸소 실천하는 데 노력을 아끼지 않을 것”이라고 밝혔다.
서효문 기자 hkjs9935@fetimes.co.kr
