현대자동차그룹 계열사인 HMC투자증권이 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2011 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 지난해에 이어 2년 연속 우수기업으로 선정됐다.
한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)인증은 전국 업종별 대표 콜센터의 상담품질을 해마다 측정해 우수 콜센터에 인증서를 수여하고 우수기업으로 공표하는 서비스품질 인증제도이다.
HMC투자증권은 한국능률협회 컨설팅의 평가항목인 수신여건, 맞이인사, 상담태도, 종료태도 등의 전 부문에서 우수한 품질 평가를 받아 2년 연속 우수기업으로 선정됐다.
HMC투자증권의 금융센터는 고객만족 최우선 경영의 핵심 실천 부서로 고객불만요인의 근본적 해결뿐만 아니라 전사적인 CS(Customer Satisfaction)활동을 추진 중에 있다.
이를 위해 올해 전사 CS매뉴얼 발간, CS클리닉 프로그램 진행 등 고객만족도 향상을 위해 CS교육체계를 새롭게 수립해 실시하고 있으며 직원별 특성에 맞는 맞춤형 CS교육을 진행하여 고객만족을 위한 전사적 노력을 진행 중이다.
특히 HMC투자증권의 CS클리닉 프로그램은 고객 최접점인 지점과 콜센터를 실시간 모니터링해 개선사항을 피드백함으로써 고객응대 통화품질을 한층 높이는 계기를 제공하고 있다.
또 고객불만요인의 근본적 해결을 위한 노력의 일환으로 고객의 소리(VOC)운영 및 월간 고객 생생 정보통을 발간하고 HMC투자증권만의 ‘서비스품질지수평가(HSQI-HMC Service Quality Index)’ 체계를 2011년 새롭게 도입하여 운영 중에 있다.
HMC투자증권 WM사업본부 이기동 본부장은 “급변하는 금융시장에서 선제적이고 차별화된 서비스의 기본은 고객만족에서부터 시작한다”며 “강화된 CS교육체계를 통해 다양한 고객 의견 및 개선사항을 수렴하고 이를 영업현장부터 경영층까지 신속히 전달해 상품개발 및 고객서비스 품질향상에 반영할 계획”이라고 말했다.
정상미 기자 jsm@fetimes.co.kr
